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“铁老大”咋搞服务 看郑州火车站的变与不变

2017/8/31 15:33:17  百姓生活网

聚焦中原讯 日接发列车179对,高铁、城际、普客兼有,平均1.5分钟一趟列车进出站。

日发送旅客9.5万人,平均一名售票员一个班要售出约1200张车票。

一昼一夜,20多万名旅客上下车或中转,为360趟、5600辆列车例行上水……

郑州火车站,是中国铁路事业绕不开的名字。从京汉铁路大罢工,到南北东西大枢纽,二七塔下说风云,百年车站自沧桑。

走走转转,翻翻看看。看如今郑州车站,一个个身影不停穿梭,一张张笑脸甜美温暖,一块块奖牌闪闪发光,一组组数字鼓舞人心……这个辉煌历史的百年老站,正以“服务型车站”创建为动力源,迎来自己新的年轻篇章。

改变:视拐点为机遇,以自变求嬗变

郑州,地处中国铁路网中心,郑州火车站作为郑州地区唯一的客运特等站,曾“集万千宠爱于一身”。

近乎垄断性拥有郑西高铁、东陇海动车、各方向普速列车等多种客运产品,车站周边又是郑州市最繁华的地区。得天独厚的运输及经营条件,使郑州车站职工长期有一种优越感。

然而,时代在变,境遇也在变。

2012年9月28日,京广高铁全线开通运营,郑州东站正式启用,郑州车站 “一站独大”的历史宣告结束。随后几年里,高端客运产品、高端旅客等优势资源大量流失,使郑州车站完成运输任务都变得困难……

变化远不止这些。2016年1月15日,随着生产力布局调整,郑州车站将原所辖11个中间站及1个高铁站整建制移交,形成“一站一场”(郑州站区和客整场)的格局,该站“普速车站”的定位愈加清晰。

时代抛弃郑州车站了?不,抛弃自己的只有自己!拯救自己的也只能是自己!

面对新形势,郑州车站主动融入,把“拐点”当机遇,把创新发展当使命,努力实现嬗变。面对全新形势,肩负组织重托。郑州车站领导班子认识到,伴随挑战,前所未有的机遇正迎面走来。

2016年3月份,结合路局“强基达标、提质增效”工作主题及“1537”转型发展战略,郑州车站决定,以获得“全国文明单位”的殊荣为抓手,全力推行创建“服务型车站”工作。

在行动上“突围”,必须先从思想上“破冰”。

2016年3月14日,郑州车站举行创建“服务型车站”动员大会,党委书记刘治华提出要求,创建“服务型车站”,归根结底要落到服务旅客这个宗旨上来。

接着,“假如我是一名旅客”的大讨论在全站开展,通过全站83场大讨论,通过“今与昔”的强烈对比,使广大职工明白只有适应变革、才能加快转变步伐。

不久,一场主题为“四讲四谈一交流”的活动也在全站铺开。通过168场干群之间的深入交流,广大职工进一步认清了形势,增强了危机感、责任感和紧迫感。

……

今年6月8日,郑州车站开展“强基达标、提质增效”暨“服务型车站”创建标准化作业展示活动,来自全站7个车间各岗位、各工种100多名干部职工上台亮像,标准的动作、规范的言行、勃勃的生机、全新的风貌,赢得参加观看的路局领导和干部职工的热烈掌声。郑州车站迎来破茧成蝶、凤凰涅槃新面貌。

不变:初心不改强服务 追求卓越新内涵

服务,不是什么新名词,但在创建“服务型车站”工作中,郑州车站却立志要赋予“服务”新含义。

“人人是形象、事事皆服务”,做法贴在墙上,使命记在心里,目标落实在行动中。每一名值班人员都说,“力争全站各项工作在全局乃至全路领先。”

确保旅客安全,是郑州车站要求中“最重要的服务”。治理站车环境,因此成为创建工作的第一个战役。

闲杂人员专项清理行动,清除了长年混进站私售物品的钉子户“老梁”,驱离了向旅客售卖伪劣食品的“方便面帮”,引入品牌餐饮企业,追求让旅客放心,从此带来安全。

什么是好服务?差距在哪里?

放下百年老站的“架子”, 郑州车站组织职工到郑州东站购票乘车,向高铁服务学艺,更不断修订完善了各岗位作业指导书,强化岗位业务培训。变化逐渐发生,温馨不请自来。

如今的郑州车站,中通廊租金最高的超市不见踪影,“丹丹服务岗”总台设在了这里,对站内重点旅客出行可以“一站式”解决。这个以客运员梁丹丹命名的服务团队,日均接待旅客5000多人次,服务重点旅客500人次,仅今年上半年,就服务特殊重点旅客7581人。“有困难,找丹丹”很多旅客耳熟能详。

服务更多体现在细节中。建立“首问首诉首帮”负责制、设立“中转旅客换乘通道”,行李坡道增设安全提醒标识和防滑地垫、设置末端阻挡栏杆、新增设240余处双语(中英文)揭示揭挂、设置伸缩雨棚……仅换乘服务,日均就办理6000人左右。

突降暴雨, Z149次列车需补水,车站供水车间职工就趟着积水上水;为找到旅客晚到货物,行包车间职工陈东自己买票跑武汉站查找信息……

服务不能只依靠“自觉”,制度保障是根本。郑州车站要求每一名工作人员“在岗在位在状态、敢抓敢管敢担当”。去年7月16日,一名年轻的客运员因野蛮待客而遭投诉,车站抓住反面典型,对责任人进行严厉处分,由主管站领导带领在全站巡回检查15场,教育干部职工1800多人,引起极大震动和集体反思。

有罚更要敢奖!去年9月份以来,该站开展比服务、比标准、比卫生、比创新的“四比四看”竞赛活动,评出先进10名典型人物给予每人3000元奖金,设明星奖牌、拍摄微电影、编发事迹宣传册,极大激励了一线职工服务的热情度。

追求卓越,百年老站不显苍老,反而处处勃勃生机。

创新:拥抱科技助推发展 全面提升进取不止

2016年来,按照铁路总公司信息化建设“1578”战略,郑州车站积极构建安全、客运、营销、文化四大体系,以科技为动力助推发展。积极将“互联网+”“大数据”融入到创建“服务型车站”工作中。

车站虽老,壮心不已。拥抱科技,不避荆棘。

在安全生产指挥中心,一个微缩版的“郑州车站”令人耳目一新。66块大屏幕实时显示该站所有作业场所,盯岗的郑州车站副站长薛言琦用手机拍下现场画面,及时上传至站“安全风险动态管理系统”——这是他当天巡视的第9个岗点。

安全生产指挥中心和“安全风险动态管理系统”,是通过数据高度共享、信息高效集散,全面提升运输组织、现场指挥、安全卡控和应急处置能力的大数据系统。特别是“安全风险动态管理系统”,更能对干部履职中“提出问题”“确认问题”“整改问题”“问题销号”过程透明监管,服务管理从此无死角、全方位。

“大数据”分析更运用在客运服务体系上。郑州站有东西两个广场、4个出站口,旅客经常找不到候车位置、出站走错方向。为此,车站在进站口实名制验票处设立了“候车位置语音播报系统”,在每个候车厅门口增设了“候车位置自助查询系统”终端机,一举解决了旅客掂着行李站里站外来回找的情况。四个自助服务区的74台自助购票设备,也让旅客购换票“随心所欲”。

在营销服务方面,郑州车站推出的信息化服务平台,将电商购物、餐饮、候车、VIP会议厅等资源全面整合,为客户提供私人定制服务。并研发了微信“郑州火车站服务号”,为旅客提供专车接送、订餐取票、行李邮寄等17项服务。2016年,郑州车站的信息化建设成果在全局推广。

今年上半年,郑州站实现运输收入15.8亿元,超计划进度1.9亿元,增长13.9%;收到致谢锦旗120余面,表扬信息360余条;接到上级转来的投诉问题仅1件。截至6月30日,该站实现安全生产8665天。

2016年,郑州车站实现安全年,赢得全局“安全优质标杆单位”荣誉称号,被铁路总公司评为“安全生产标准化直属站”。

“目前,创建‘服务型车站’工作已取得阶段性成果,这坚定了我们探索客运供给侧结构性改革的信心和决心。未来,全站1800名干部职工将按照总公司和路局要求,鼓足干劲,在百年郑站的新征途中奋力攻坚,争取更大胜利!”郑州车站站长张会清充满信心地表示。

责任编辑:岐琳
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